hacer customer journey map online

Free AI Customer Journey Mapping Tool

Chat with AI to visualize your customer's journey, identifying key touchpoints and improving experiences.

How to create a customer journey map using AI

Easily visualize your customer's experience with an AI-powered journey mapping tool. Save time and gain insights effortlessly.

Input Your Topic

Type in your customer journey topic or relevant details to start the AI-powered mapping process.

Refine the Map

Use AI prompts to modify and enhance your customer journey map, adding specific touchpoints or stages.

Export and Share

Save your customer journey map as a PNG or publish it online with a shareable URL.

Why choose MyMap's AI Customer Journey Mapping Tool?

Chat with AI to create customer journey maps in minutes, not hours. No need to manually arrange elements or struggle with complex software.

Versatile Input

Import data from various file types. Our AI analyzes and transforms your existing customer data into insightful journey maps effortlessly.

Up-to-Date Insights

Our AI searches the web for the latest customer behavior trends, ensuring your journey maps reflect current market realities.

Web Integration

Simply paste URLs of customer reviews or feedback, and our AI extracts relevant information to enhance your journey maps.

Team Collaboration

Work together with your team in real-time on the same customer journey map, fostering better communication and alignment.

Easy Sharing

Export your customer journey maps as images or PDFs, or share a link for quick presentation to stakeholders.

Marketing Professionals

Marketing teams use this tool to rapidly visualize customer touchpoints, identify pain points, and optimize marketing strategies across multiple channels in minutes.

UX Designers

UX designers leverage AI-powered journey mapping to quickly generate user personas, uncover hidden insights, and create more intuitive product experiences effortlessly.

Customer Success Managers

CSMs utilize this tool to instantly map out customer interactions, predict potential churn points, and proactively improve retention strategies with AI-driven insights.

FAQs about AI Customer Journey Mapping Tool

What is mymap.ai's customer journey mapping tool.

MyMap.AI's Customer Journey Mapping Tool is a free AI-powered solution that helps you create visual customer journey maps through simple chat interactions. It allows you to quickly convert customer research into actionable insights for better decision-making.

How does MyMap.AI's tool differ from traditional journey mapping methods?

Unlike traditional methods that require manual creation, our AI-powered tool generates journey maps through conversation. This approach is faster, more intuitive, and doesn't require extensive design skills, making it accessible to all team members.

Can I customize the customer journey maps created with MyMap.AI?

Yes, you can customize your journey maps. While the AI generates the initial map based on your input, you can further edit and refine the map to accurately reflect your specific customer journey and add any additional insights or touchpoints.

Is it possible to collaborate with my team using MyMap.AI's Customer Journey Mapping Tool?

Yes, collaboration is possible. You can share your customer journey maps with team members through a public URL, allowing for easy review and feedback from your entire team, regardless of their location.

What file formats can I use to export my customer journey maps?

You can export your customer journey maps as image files, such as PNG format. This makes it easy to include your maps in presentations, reports, or other documents.

Is MyMap.AI's Customer Journey Mapping Tool completely free to use?

MyMap.AI offers 5 free daily AI credits to all users. This allows you to create journey maps without any cost. For more extensive use or additional premium features, we also offer paid plans.

How does MyMap.AI ensure the accuracy of the AI-generated journey maps?

MyMap.AI's tool combines AI technology with your input to create accurate journey maps. The AI is trained on extensive customer experience data, but it relies on your specific information and feedback to tailor the map to your unique customer journey. You can always review and adjust the generated map to ensure its accuracy.

Customer Journey Maps: How to Create Really Good Ones [Examples + Template]

Updated: April 17, 2024

Published: May 04, 2023

Did you know 70% of online shoppers abandoned their carts in 2022? Why would someone spend time adding products to their cart just to fall off the customer journey map at the last second?

The thing is — understanding your customer base can be very challenging. Even when you think you’ve got a good read on them, the journey from awareness to purchase for each customer will always be unpredictable, at least to some level.

Download Now

While it isn’t possible to predict every experience with 100% accuracy, customer journey mapping is a convenient tool for keeping track of critical milestones that every customer hits. In this post, I’ll explain everything you need to know about customer journey mapping — what it is, how to create one, and best practices.

Table of Contents

What is the customer journey?

What is a customer journey map, benefits of customer journey mapping, customer journey stages.

• What’s included in a customer journey map?

The Customer Journey Mapping Process

Steps for creating a customer journey map.

• Types of Customer Journey Maps

Customer Journey Mapping Best Practices

• Customer Journey Design
• Customer Journey Map Examples

Free Customer Journey Map Templates

Free Customer Journey Template

Outline your company's customer journey and experience with these 7 free templates.

• Buyer's Journey Template
• Future State Template
• Day-in-the-Life Template

Download Free

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The customer journey is the series of interactions a customer has with a brand, product, or business as they become aware of a pain point and make a purchase decision. While the buyer’s journey refers to the general process of arriving at a purchase, the customer journey refers to a buyer's purchasing experience with a specific company or service.

Customer Journey vs. Buyer Journey

Many businesses that I’ve worked with were confused about the differences between the customer’s journey and the buyer’s journey. The buyer’s journey is the entire buying experience from pre-purchase to post-purchase. It covers the path from customer awareness to becoming a product or service user.

In other words, buyers don’t wake up and decide to buy on a whim. They go through a process of considering, evaluating, and purchasing a new product or service.

The customer journey refers to your brand’s place within the buyer’s journey. These are the customer touchpoints where you will meet your customers as they go through the stages of the buyer’s journey. When you create a customer journey map, you’re taking control of every touchpoint at every stage of the journey instead of leaving it up to chance.

For example, at HubSpot, our customer’s journey is divided into three stages — pre-purchase/sales, onboarding/migration, and normal use/renewal.

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Customer journey map templates to visualize your buyer’s point of view.

Use FigJam’s online whiteboard to plot your ideal customer journey from first to final touchpoints.

Bring over existing journey maps from Figma

If you already have a team library of journey map components and styles inside Figma, copy and paste them into FigJam to build out new maps faster. Curated tools and styling in FigJam let you edit most layers that you bring over.

No one journey is the same

Customer journey maps illustrate a buyer’s actions, emotions, and barriers as they interact with your brand, on a diagram. With FigJam you can:

Capture your customer personas: Create and import tabular data on target audiences directly into your FigJam workspace.

Capture and document customer’s touchpoints: Out-of-the-box shapes and connectors snap right into the grid for a visual representation of your buyer’s current and future states.

Organize, test, iterate: Widgets let you add branches to map customer interactions along the different stages of a user journey.

Chime in to bring this shared vision to life

The customer journey is something everyone should feel connected to and a part of. With audio for live conversations, cursor chats, stamps and emotes, and observation mode real-time collaboration is easier than ever. With Open sessions anyone can join your FigJam space for 24 hours—no new account required.

Get started with diagramming templates

Start diagramming with any of these free diagramming templates. Or, if you want to see how other teams jam with FigJam, head over to our Community.

Fishbone diagram

Spark ideas, create a visualization, and get to the root cause of an issue.

Try this template

Affinity Diagram

Explore ideas, identify opportunities, and create solutions together with this affinity diagram.

Explore templates

Better products start with better ideas. Brainstorm ideas with this mind map.

What is a customer journey map?

A customer journey map is a visual representation of the steps a customer takes when interacting with a product, service, or company. Journey mapping should include every individual touchpoint to fully understand the buyer persona, customer needs, and potential pain points. It's an effective tool for a variety of stakeholders, including customer service, marketing, product, and design teams dedicated to creating an optimal user experience.

Click here to learn more about how to make an effective customer journey map.

How do you create a customer journey map?

Our free template helps teams map out the entire customer journey.

Start by identifying your target customer - develop a buyer persona to understand their needs, pain points, and goals. Map out their journey, making sure to include every customer touchpoint. Identify key actions within each touchpoint, and evaluate if there are opportunities to optimize that customer interaction.

Further customize your customer journey map with specific details, especially after gathering data from multiple sources (including feedback forms, customer service data, and more). Test and validate your map as needed to ensure accuracy.

What are the benefits of using a customer journey map template?

Customer journey map templates help teams better understand customer behavior at each key touchpoint. In doing so, teams can address needs, create solutions for potential pain points within the buying process, and support overall customer retention efforts.

What are some tips for creating an effective customer journey map?

As part of this mapping experience, your goal should be to create an optimal customer experience. Some other tips include:

• Use multiple sources of data (qualitative and quantitative) to accurately portray customer behavior. Review market research, social media comments, customer service queries, and more.
• Get customer feedback to understand specific thought processes and feelings throughout different parts of their journey.
• Review the map regularly and make updates as needed to reflect existing and potential customers (especially if your product or service offering has changed significantly).

Other templates you might like

Product launch plan template

Work plan template

Competitor analysis template

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Looking for Smaply Classic?

Journey map management.

Smaply is the one-stop software for customer journey mapping and management. Create customer and user journey maps, collaborate in real-time, and manage your customer journey maps from one central tool.

Trusted by the world’s leading brands

Smaply; safe and reliable software.

Our customer journey mapping software provides highest data protection and privacy standards. Your CX data is safe, regardless of your location and across all Smaply software plans. Our enterprise customers benefit from our certifications and additional custom solutions.

Smaply makes it easy to visualize hierarchies of maps, clarify responsibilities, create a data hub, and manage processes. Connect the silos of your organization.

Journey Map Editor

Build your journey maps with Smaply's intuitive drag-and-drop tool. Visualize and integrate various data types to enhance your business CX strategy. Work together to create customer journey maps in real-time or asynchronously. Smaply remains stable, even with a poor internet connection, ensuring effective co-creative workshops and collaboration.

Journey Management

Journey management goes beyond mapping. With Smaply you can interlink journey maps, build comprehensive journey hierarchies and networks, and track the performance of each map. This holistic approach enables you to see the bigger picture and make data-driven decisions, ensuring a consistent customer experience across all touchpoints. Collaboration on journey maps is the key to great experiences. Invite your team, customers, or users to co-create journey maps!

Persona Builder

Transform customer insights into actionable personas to gain a holistic view of your customers’ needs, and put them at the center of your actions.   Create new personas from within your journey maps, then complete and refine them in the Persona Builder. Link one or multiple personas directly to your journey maps and filter them for a more tailored view.

● Get started with Journey Mapping

A tool made from experience, for experience management

Smaply has been built to meet the real needs of customer-centric work. You asked for a customer journey management tool with user journey mapping capabilities – so here we go.

“Having Smaply as a partner in my journey was so valuable to my practice as a service designer. It really relieved me of so much cognitive overhead as I knew where the high-fidelity doing was going to live. Also, compared to other tools, it does all the important things better and remains consistent. An awesome tool for UX, Product Managers and Service Designers.”

“Smaply acts like a platform that is intuitive and super easy to use. This greatly facilitates cross-team collaboration with internal teams and external agencies. Smaply’s outstanding customer service has been key to PwC’s adoption of CX practices and tools.”

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I confirm that my email address is being processed by  Webflow Inc. and could thus be stored on servers outside of my home country. I understand the potential consequences and I am able to make an informed decision when I actively send in my data.

We are a European software company, located in the mountains of Austria.

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Frequently Asked Questions

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Crear customer journey map online

Lucidchart es un espacio de trabajo gráfico que combina diagramas, visualización de datos y colaboración para acelerar la comprensión e impulsar la innovación.

Conoce el recorrido del cliente con nuestra herramienta de mapa de experiencia del cliente

Crea diagramas detallados que capturan la experiencia del cliente

Comprender las expectativas, los objetivos y las interacciones de tu cliente con tu compañía es esencial para crear una experiencia impecable para el cliente. Al crear un customer journey map desde la perspectiva misma de tu cliente, podrás ganar una percepción de las interacciones individuales que integran su experiencia de principio a fin. Con plantillas personalizables y muchas opciones de formato, nuestro software de experiencia del cliente te permite visualizar y compartir tus resultados fácilmente, ayudándote a dirigirte a personas específicas, a aumentar la participación del cliente y en última instancia a aumentar los ingresos de tu organización.

Desarrolla un sitio optimizado con nuestro software de historias de usuario

Como diseñador UX, un mapa de experiencia del usuario te puede ayudar a visualizar la experiencia de tu cliente al interactuar con tu sitio o aplicación. Nuestras herramientas intuitivas de mapas de experiencia de usuario te permiten bosquejar fácilmente cómo las personas individuales navegan y finalmente llegan al punto de venta de tu sitio, permitiéndote atender las motivaciones de tu audiencia y eliminar puntos débiles. La interfaz fácil de usar de Lucidchart simplifica el desarrollo y perfeccionamiento de tu mapa de historia del usuario a medida que tu organización y tu experiencia de usuario evolucionan.

Colabora con las partes interesadas y con otros departamentos

Asegúrate de que tu mapa de experiencia del cliente sea lo más completo posible. Lucidchart te ayuda a colaborar con los interesados y los equipos responsables de cada punto de contacto en la experiencia del cliente. Por medio de la colaboración en tiempo real y los comentarios y el chat dentro del editor, tu equipo puede mantener tu mapa actualizado sin preocupase por el control de versiones o la pérdida de tiempo. Sin importar dónde o cuándo trabaje tu equipo, tu mapa de experiencia del cliente reflejará todas tus actualizaciones más recientes.

Comparte, publica e implementa tu customer journey map

Nuestras opciones dinámicas para compartir contenido y las integraciones potentes facilitan la distribución de tu diagrama con las partes interesadas y con los encargados de tomar decisiones. Invita a otros a ver y editar tu diagrama fácilmente por correo electrónico o inserta tu diagrama en plataformas colaborativas, como Jira, Salesforce o Slack. Una vez que la versión final de tu mapa de experiencia del cliente esté completa, publica y comparte tu diagrama con cada integrante de la empresa para que todos se mantengan en sintonía mientras implementas elementos de acción y revisas el recorrido de cliente.

Cómo crear un mapa de experiencia del cliente

Define objetivos claros para el mapa.

Identifica el propósito de tu mapa de la experiencia del cliente, la experiencia en la que se basa y su audiencia. Tu mapa se puede basar en una experiencia de usuario real, hipotética o futura.

Lleva a cabo una investigación del cliente para entender sus objetivos

Reúne información sobre tu cliente, incluidas las variables que probablemente experimentará durante su recorrido con tu compañía. Lista puntos de contacto relacionados, acciones, canales, motivaciones, puntos débiles y propiedad.

Empieza a trazar el recorrido del usuario para incluir puntos de contacto

Con la información del cliente reunida, agrega elementos a tu mapa de recorrido del cliente, que atiendan los puntos de contacto y los objetivos específicos de tu cliente.

Identifica brechas a lo largo del recorrido del cliente y perfecciónalas

Identifica puntos débiles potenciales en el recorrido del cliente. Lucidchart facilita visualizar y perfeccionar el recorrido para asegurar que el cliente tenga una experiencia eficiente y satisfactoria.

Presentar y compartir

Comparte tu user journey map con los interesados para implementar soluciones apropiadas. Mantén tu mapa accesible para probarlo, actualizarlo y mejorarlo fácilmente cada seis meses.

Preguntas frecuentes sobre cómo crear un customer journey map online

Puedes crear un mapa de la experiencia del cliente desde cero si arrastras y sueltas figuras básicas o personalizar uno de estos mapas desde nuestra galería de plantillas.

Lee la siguiente publicación de blog enlazada para obtener consejos sobre cómo crear el mapa de experiencia del cliente y mantenerlo organizado.

¡Sí! Tenemos una variedad de dónde escoger, dependiendo del objetivo de tu customer journey map. Escribe "customer journey" en la barra de búsqueda de la galería de plantillas para navegar por las diferentes plantillas.

Rosters that can be made with Lucidchart

Millones de personas de todo el mundo lo usan

“Lo he usado [Lucidchart] de forma intensiva para trazar el recorrido del cliente. Es una herramienta intuitiva que permite ver y explicar los flujos de trabajo complicados mediante diagramas fáciles de crear".

4.5/5 estrellas - más de 650 reseñas

Navega plantillas de customer journey map

Plantilla de customer journey map

Plantilla básica de mapa de experiencia del cliente

Plantilla de mapa de experiencia de cafetería

Plantilla de mapa de experiencia del cliente

Plantilla de customer journey map por contenido

Plantilla de customer journey map por incorporación

Mira por qué el 99 % de las compañías fortune 500 expanden sus empresas de forma segura con lucidchart.

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Online Customer Journey Mapping Tool

Get a holistic view of your organization's customer journeys and journey mapping initiatives. Standardize your maps and tailor them to different audiences and perspectives.

Simple and intuitive

Free templates

Professional-looking design

UXPressia is a game-changer. Our journey mapping processes used to involve a mix of documents in different formats and different storage solutions. With UXPressia, we solved this problem. It became one digital environment for all our maps and personas.

Bring all journey mapping initiatives under one virtual roof

• Store and manage all journey maps in a common virtual space, making them accessible to teammates, stakeholders, and clients.
• Achieve a shared understanding of customer journeys and their roles in the organization.
• Make your mapping initiatives easier to grasp with a journey map hierarchy in place.

Standardize your journey maps

Create map templates to match the organization’s needs. Ensure all journey maps have a consistent layout and design and are recognizable to everyone.

In UXPressia’s journey mapping tool, you can choose from 20 sections with different content types:

•  Touchpoints

Set up a team library of custom icons, illustrations, files, journey stage titles, and touchpoints to reuse across maps and save your time.

Collaborate in real-time or asynchronously

• Collaborate with colleagues, stakeholders, and people outside the team.
• Have real life-like discussions, express your opinion, and prioritize ideas and decisions.
• Turn insights and ideas into tasks and assign them to the team.

100+ map templates for your customer journey

Our customer journey mapping tool has an extensive template library for different industries and popular use cases. Find a customer journey map template that fits your project and customize it in the CJM tool.

Look at the same customer journey through different lenses

• Give the audience the level of detail they need by hiding personas and specific customer journey map parts with the Views functionality.

• Compare the experiences of different personas on one map to spot their differences and similarities and make better business and product decisions.

• Get a quick overview of data related to a particular persona or touchpoint using the filtering feature.

Discover other UXPressia tools

Create an interlinked ecosystem of journeys, personas, and tasks.

• Link together macro and micro journeys that impact each other.
• Add more depth by visualizing complex processes in the process and channels section.
• Bridge the gap between customer journey mapping and implementation stages.

Want to know how our journey mapping software can help you with customer experience initiatives?

Power journey maps with real‑time data

• Connect your customer or user journey map with business KPIs or web analytics data.
• Integrate design prototypes, audios, videos, forms, presentations, and other content into your customer journey maps.

Present your work to other people

Save time by doing your presentation right in the journey mapping tool to make necessary edits as you go. All updates you make in the map content will show on the fly across all devices.

Export maps to different formats

Make customer journey maps online, save them into other formats to pass them on to other software or store them on your device — export maps as PDF, PNG, CSV files, or PPTX presentation slides.

Download scalable PDFs to print maps out and hang them on a wall.

Download export examples: PNG, PDF, CSV, and PPTX.

Get your team on board with journey map creation

UXPressia is more than customer journey software. We help our users get started with mapping and give them an opportunity learn expert tips from experienced mappers from all over the world.

Experts rely on us

UXPressia's tools allow me to concentrate on understanding the user experience so I can map solutions to it each step of the way. Your customer service is great. I feel like I have a partner wanting my business to succeed.

I needed a web-based journey mapping and persona development tool that was effortless. UXPressia is all that much more. The work flow is super easy. The customer service is solid. And it is helping me get my job done effectively.

UXPressia is a flexible user-friendly intuitive solution that provides a clear understanding of a customer's journey. The tool does an outstanding job of highlighting specific parts of the journey that can be improved upon to enhance the overall customer experience. The use of templates and customizable branding makes exporting Customer Journey Maps and Personas easy for executive presentations.

UXPressia is a fantastic tool for mapping the customer's journey. I dare say not only that but also the creation of personas and impact maps. So wonderful. I needed a tool in which I could create a custom map of the customer's journey, and I found all this in UXPressia.

Featured blog posts

Set the standard for your maps with our customer journey tool, frequently asked questions.

Everything you wanted to know about UXPressia’s user journey mapping tool.

How many journey maps can I build?

Do viewers and commenters need a paid license, is there a trial for paid plans.

The customer journey mapping tool for you

Using customer journeys to align teams used to be tough with a static, fragmented view at best. Luckily, there’s a better way.

TheyDo makes it easy to standardize and scale customer journey mapping and management to get and stay aligned.

Find real opportunities in your journey maps and customer research to improve your organization's CX.

Enterprise-level customer journey mapping software

We know how important it is to create a shared understanding of the customer. In TheyDo, you can map and manage all your customer research across all your customer journeys. By connecting journeys to business goals you can drive and track real change.

Drag, drop, and link everything across journeys

Besides being an intuitive editor, TheyDo creates repositories for all your personas, opportunities for CX improvement, and solutions — create once, link many times.

Capture opportunities and align work

No more journey mapping with sticky notes. Get the full picture of CX improvement opportunities and turn them into solutions across customer journeys with just a click of your mouse.

Track solutions in the journey — link delivery teams

One feature, service or process can be a touchpoint in many user journeys. Use opportunities for CX improvement to unlock the hidden links between people, processes and products — all across the customer journey.

Manage work better when epics align with real opportunities

Journeys let you surface opportunities to align who’s working on what type of solution. TheyDo links the entire organization together around the customer journey.

Designed for cross-team collaboration in the cloud

No more versions, files, or missing updates. Customer journey mapping with TheyDo is live. We don’t even have a save button.

Roles & permissions

Customer journey templates

Live links (or old-skool PDF’s)

Comments & activity

Become experience-led, ready to standardize and scale across teams.

Crea tu customer journey map online

Un customer journey map o mapa de experiencia del cliente es una representación visual del proceso por el que pasa un cliente, desde que descubre su producto o servicio hasta que se convierte en cliente leal. Esto permite identificar oportunidades para mejorar la experiencia del cliente y optimizar los procesos empresariales.

Comprende el viaje de tus clientes

El principal objetivo al usar customer journey maps es mejorar la experiencia del cliente. Estas herramientas permiten comprender profundamente las necesidades y emociones de los clientes en cada etapa de su interacción con la marca, lo que facilita la identificación de puntos de mejora. Con Sketchlie puedes partir en segundos con nuestra plantilla de customer journey map .

Al optimizar los procesos internos en función de estos mapas, las empresas pueden ofrecer una experiencia más satisfactoria, lo que puede conducir a una mayor lealtad del cliente, mayores conversiones y una ventaja competitiva en el mercado.

Mejora tus procesos para tus clientes

Los customer journey maps ofrecen una visión detallada del proceso de interacción del cliente con la empresa. Al identificar puntos críticos y oportunidades para mejorar, permiten ajustar los procesos internos para satisfacer mejor las necesidades del cliente.

La eficiencia es la clave

Estos mapas revelan dónde y cómo los clientes interactúan con la marca, facilitando una comprensión más profunda de sus expectativas. Ayudan a identificar puntos de fricción y áreas de mejora específicas, lo que permite implementar cambios centrados en el cliente. En última instancia, esto conduce a una experiencia del cliente más fluida y satisfactoria.

Haz customer journey maps efectivo

Crear customer journey maps con Sketchlie es simple y efectivo. Con esta plataforma, puedes visualizar fácilmente el proceso completo de interacción del cliente con tu empresa, desde el descubrimiento hasta la postventa. Sketchlie te permite identificar puntos críticos y oportunidades de mejora en la experiencia del cliente de manera clara y colaborativa. Además, puedes compartir y colaborar en tiempo real con tu equipo para implementar cambios específicos y centrados en el cliente.

¿Cómo crear un customer journey map?

Paso 1: identificar etapas clave, paso 2: comprender las emociones y acciones, paso 3: identificar puntos de contacto, paso 4: analizar y mejorar.

Explora nuestras plantillas

Concept map

Model Canvas

Customer Journey Map

Brainstorming

Venn Diagram

Low-fidelity Wireframe

Process Map

Plataforma en la que puedes confiar.

Sketchlie es una plataforma segura y confiable que puede manejar cualquier situación que se presente

99.99% de tiempo de actividad

Garantizamos un alto tiempo de actividad para que puedas colaborar sin interrupciones.

Colaboración con todo tu equipo

Invita a tu equipo a colaborar en tiempo real. Innova, crea, diseña y ejecuta proyectos juntos.

Planificación de Proyectos

Planifica tus proyectos sin preocupación el único que tiene acceso a tu espacio de trabajo es tu y tu equipo

Seguridad con AWS

Utilizamos la seguridad de AWS para proteger tus imágenes y datos con la más alta tecnología.

Preguntas frecuentes sobre los customer journey maps .

¿qué es un customer journey map, ¿por qué son importantes los customer journey maps, ¿qué información se incluye en un customer journey map, ¿cuáles son los pasos para crear un customer journey map, ¿cuándo se debe utilizar un customer journey map, ¿cómo se pueden utilizar los customer journey maps en una empresa, ¿cómo se crea un customer journey map, ¿cómo se utiliza un customer journey map.

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Qué es el Customer Journey, para qué sirve y cómo hacer uno

El customer journey o recorrido del cliente es el camino que realiza el cliente desde que tiene una necesidad hasta que compra el producto o servicio. Mientras que el customer journey map es una representación visual de este viaje del consumidor. Con esta información, puedes crear una estrategia de ventas y marketing más adecuada para tus clientes. Sigue leyendo y aprende cómo crear y utilizar un mapa del recorrido del cliente. Actualización: En esta actualización hemos añadido más información respecto a las fases del customer journey.

Así, con la información de tu customer journey, puedes crear una estrategia de ventas y marketing más adecuada para tus clientes. Por ejemplo, si abres un libro por el final, sabrás cómo termina la historia de cada personaje. Pero si no lees el medio, no entenderás lo que sucedió. Una historia no puede tener solo un principio y un final; se necesita el medio. El proceso de compra o customer journey es como una historia. Los análisis te muestran dónde termina cada cliente, pero para comprender por qué llegaron allí, debes examinar su recorrido.

Un customer journey map te ayuda a visualizar la experiencia de un cliente desde el punto A, sus desafíos, hasta el punto B, su decisión de compra. Cuando sabes qué lleva a las personas a una decisión u otra, puedes adaptar tu estrategia de negocios en consecuencia.

¿Qué es el customer journey?

El customer journey o también conocido como el viaje del cliente, es el conjunto de interacciones que una persona tiene con una empresa a lo largo del tiempo, ya sea un periodo corto o prolongado, dependiendo del producto o servicio que esté involucrado.

Es una herramienta que te ayuda a seguir el comportamiento de un cliente a través del proceso de compra. Incluye los pensamientos y sentimientos del cliente sobre su problema, así como las acciones correspondientes que realiza y los touchpoints.

Identificar estos touchpoints es una de las claves en la realización del customer journey. Los touchpoints son los momentos críticos en los que el consumidor tiene contacto con la marca o producto de tu empresa. Esos momentos configurarán la experiencia del usuario y cómo es su relación con tu marca.

Una vez sepas quién es tu cliente (gracias al buyer persona ), por qué toma ciertas decisiones, y cuáles son los touchpoints podrás adaptar mejor tu estrategia de marketing y de negocios a sus intereses.

En pocas palabras, un customer journey te ayuda a:

1. Identificar y comprender qué clientes están interesados ​​en tu producto o servicio.

2. Adaptar tus mensajes para que los clientes entiendan los beneficios de tu producto o servicio.

¿Para qué sirve el customer journey?

El customer journey es una táctica de mercadotecnia utilizada para comprender el camino que sigue un cliente potencial desde el descubrimiento de un producto o servicio hasta la compra y más allá, identificando sus necesidades y buscando fortalecer su lealtad.

Es esencial entender este recorrido para crear una experiencia de compra satisfactoria en relación a los productos o servicios ofrecidos por la empresa.

Diferencias entre customer journey y user journey

Ambas son herramientas muy útiles para comprender y mejorar la experiencia del cliente o usuario durante un proceso. El customer journey se enfoca en la experiencia general del cliente durante todo el ciclo de vida del cliente, desde el momento en que comienza a considerar la posibilidad de comprar un producto o servicio hasta que lo compra e incluso después cuando lo prueba y recomienda. 

Mientras, el user journey se enfoca en la experiencia del usuario en un proceso específico. Como por ejemplo, cuando el usuario navega por un área de la web o utiliza un software. Tendrás que definir un user journey cuando quieras entender los pasos que debe realizar un usuario para lograr un objetivo determinado.

Cosas a tener en cuenta sobre el customer journey

Un customer journey map tiene componentes que, cuando se analizan juntos, te brindan una imagen clara de por qué un cliente se comporta de la manera en que lo hace. Si bien todos estos componentes son relevantes para el mapa, no necesariamente suceden en orden.

Expectativas: los clientes que quieren solucionar sus dificultades tendrán ciertas expectativas de lo que buscan. Así es como reducen la búsqueda de productos.

El proceso de compra: comienza por describir lo que sabes sobre el proceso de compra del cliente. ¿Cómo pasan del reconocimiento al interés y a la compra final? Trata de identificar el embudo de ventas.

Acciones del cliente: estas se centran en las acciones específicas que realizan tus clientes y pueden incluir acciones como leer un artículo, descargar un libro electrónico o solicitar una demostración de ventas.

Touchpoints o puntos de contacto con el cliente: a diferencia de las acciones del usuario, los puntos de contacto se centran en la empresa. ¿Qué hace tu empresa para interactuar con los clientes? Esto puede incluir la publicación de un anuncio en las redes sociales o la distribución de un boletín informativo por email.

Emociones: por cada acción que realiza el cliente, tendrá un pensamiento o sentimiento específico vinculado a esa decisión. Conocer estas emociones te proporciona el “por qué” del comportamiento del cliente.

Desafíos: las dificultades llevan a un cliente a comprar tu producto, ya sea que tiene un problema que resolver o quiere satisfacer una necesidad en su vida.

Cuando analices las acciones de los clientes, asegúrate de tener en cuenta estos elementos. Por ejemplo, las emociones ocurren a lo largo de todo el proceso, mientras que los desafíos y las expectativas suelen influir en el proceso de compra.

¿Cuáles son las fases del customer journey?

El customer journey consta de siete etapas: descubrimiento, consideración, decisión, compra, experiencia de usuario, fidelización y promoción. Estas etapas pueden ser diferentes dependiendo del tipo de empresa y el mercado en el que se opera.

Descubrimiento

La etapa inicial del customer journey es el descubrimiento, donde el cliente potencial se encuentra con la marca y sus productos o servicios, surgiendo una necesidad.

Consideración

En la segunda etapa del customer journey, el cliente se encuentra en una fase de análisis y comparación entre distintas alternativas de productos o servicios.

Durante este periodo, el cliente se está informando, leyendo reseñas y buscando opiniones de amigos y familiares, así como también análisis comparativos. Para la empresa, resulta fundamental ofrecer información detallada y precisa sobre sus productos o servicios, resaltando los aspectos únicos y beneficiosos que los diferencian de la competencia.

Aquí, el cliente llega al punto donde decide una elección concreta de compra entre los productos o servicios considerados.

Durante este momento clave, el cliente se fija en factores, como el precio, la calidad, la reputación de la empresa y la experiencia ofrecida.

En la cuarta etapa del customer journey, el cliente llega al momento culminante de realizar la compra deseada. 

Experiencia de usuario 

En la quinta etapa del customer journey, conocida como experiencia de usuario, el cliente comienza a utilizar el producto o servicio adquirido. Durante este periodo, es crucial que la empresa esté atenta para resolver cualquier problema o inquietud que pueda surgir.

Esto implica brindar un soporte técnico y servicio al cliente de calidad, asegurando una experiencia positiva para el usuario.

Fidelización 

En la sexta etapa del customer journey, conocida como fidelización, el cliente persiste en el uso del producto o servicio y tiene el potencial de convertirse en un cliente leal a la empresa.

Además de proporcionar un servicio de atención al cliente excepcional, la empresa puede ofrecer incentivos para fomentar la lealtad del cliente, como descuentos exclusivos u otras ventajas.

La etapa final del customer journey es la de promoción, donde el cliente comparte positivamente la empresa y sus productos o servicios con otros posibles clientes. La recomendación boca a boca por parte de clientes satisfechos es fundamental para ganar la confianza de nuevos clientes.

Es vital recordar que el customer journey no sigue necesariamente un camino lineal, y un cliente puede volver a cualquier etapa en cualquier momento.

Además, las necesidades del cliente pueden variar en cada fase y estar influenciadas por diversos factores, lo que resalta la importancia de adaptar las estrategias de marketing y atención al cliente según las circunstancias individuales del cliente.

Ejemplo de customer journey map

En este ejemplo de mapa del recorrido del cliente, la dificultad de Sally es que le cuesta mantenerse organizada en el trabajo. A medida que Sally avanza del problema a la solución, hay varios puntos de contacto que la guían. Por ejemplo, decide que la gestión de tareas es una buena solución porque escuchó historias de éxito de amigos. Luego, ve un anuncio en las redes sociales de una empresa de software de gestión de proyectos que hace que considere esa marca. Las emociones de Sally a lo largo del proceso de compra explican cómo se sintió en cada paso.

Empresa: empresa de software de gestión de proyectos

Situación: Sally necesita una solución de gestión de tareas para organizarse y mejorar su rendimiento en el trabajo

Expectativas: herramienta fácil de usar y económica que le permita asumir la responsabilidad de su trabajo

Reconocimiento

1. Se da cuenta de que tiene un problema de organización del trabajo

2. Determina que una herramienta de gestión de tareas puede solucionar el problema

Punto de contacto: boca en boca, radio, TV, medios impresos

Emoción correspondiente: “Necesito solucionar este problema”

3. Ve un anuncio en las redes sociales de un software de gestión de tareas

Punto de contacto: anuncios en línea

Emoción correspondiente: “Este producto parece interesante”

Comparación

4. Compara el software con otros en el mercado

5. Lee reseñas de los usuarios del software

Punto de contacto: SEO, blog

Emoción correspondiente: “¿Qué herramienta satisface mejor mis necesidades?”

6. Decide que vale la pena probar tu producto

Punto de contacto: reseñas de clientes

Emoción correspondiente: “¿A otros usuarios les gustó este producto?”

7. Accede al sitio web del software y se registra para una prueba

Punto de contacto: blog, sitio web

Emoción correspondiente: “Esta parece ser la mejor opción y debo probarla”

Retención y promoción

8. Compra el software después de que termina la prueba

9. Recomienda el software a sus compañeros de trabajo

Punto de contacto: email, sitio web, boca en boca

Emoción correspondiente: “Esta herramienta vale la inversión y debo compartirla con mi equipo”

¿Cómo hacer un customer journey?

Para hacerlo, debes analizar cada acción que realiza el cliente y asignarle emociones. Los equipos de marketing y ventas suelen utilizar estos mapas para evaluar sus estrategias actuales y mejorarlas. También puedes aprovecharlos al desarrollar nuevas campañas de marketing o ventas. De esa manera, tus iniciativas siempre estarán centradas en el cliente.

Sigue los pasos a continuación para crear un customer journey. Considera las diferentes etapas de la experiencia del usuario, desde su primera interacción con tu empresa hasta la última.

1. Define los objetivos de tu mapa

Cada vez que inicies un nuevo proyecto o crees una nueva herramienta, deberás establecer objetivos . Así, el primer paso cuando vayas a crear tu customer journey será definer lo que quieres lograr con tu mapa, puedes avanzar con claridad en el proceso de desarrollo. Los objetivos de tu mapa del recorrido del cliente pueden incluir:

Determinar por qué los clientes abandonan sus carritos de compra

Comprender qué hace que un cliente se decida por una compra

Identificar áreas en las que puedes influir para mejorar la experiencia del cliente durante el proceso de venta.

Al establecer objetivos, forma un equipo con miembros de diferentes departamentos para obtener información. Asegúrate de averiguar con los equipos de ventas, atención al cliente y marketing cómo perciben el comportamiento del cliente. Al incorporar los puntos de vista de todos, puedes completar tus objetivos y tener más éxito.

2. Crea buyer personas

Los buyer persona son clientes ficticios que representan a tu público objetivo. Con este perfil describes quién es el cliente, qué le gusta y qué no le gusta, y cuáles son sus motivaciones o frustraciones generales. Al explorar este perfil, tendrás la información que necesitas para contar la historia del cliente.

Mercado objetivo: mujeres

Público objetivo: madres

Perfil del comprador: Daniela Vargas, 32, casada y con un hijo

El mercado objetivo de tu producto pueden ser las mujeres, pero aún dentro de este grupo tendrás diferentes audiencias. Al crear un perfil ficticio, el equipo puede empatizar más fácilmente con tu cliente potencial y crear mensajes que sean relevantes para él.

Es probable que los equipos de marketing y ventas tengan múltiples perfiles de clientes, uno para cada tipo de persona que compra tu producto o servicio. Después de todo, las personas tienen experiencias de compra únicas según quiénes son. Por lo tanto, necesitarás un mapa del recorrido único para cada perfil.

3. Define las acciones del cliente y los touchpoints

Las acciones del cliente se centran en cada acción que realiza el cliente, mientras que los touchpoints son el medio para esas acciones. Los puntos de contacto pueden incluir interacciones antes de que un cliente encuentre tu sitio web o una vez que están allí. Utiliza análisis de clientes anteriores para evaluar el comportamiento del usuario y cómo el comprador de tu público objetivo podría interactuar con tu marca. Cuando defines estas acciones y touchpoints en realidad estás ya creando un mapa de experiencia de cliente.

Puntos de contacto con el cliente fuera de tu sitio web:

Avisos publicitarios de pago

Publicaciones en las redes sociales

Boletines por email

Acciones del cliente fuera de tu sitio web:

Buscar tu sitio web en Google

Navegar a tu sitio web desde un anuncio de pago en Google

Hacer clic en el enlace de tu sitio web desde una publicación en las redes sociales

Navegar a tu sitio web desde un email

Abrir tu email, pero no realizar ninguna acción

Dar ‘me gusta’ a tu anuncio en las redes sociales, pero no acceder a tu sitio web

Puntos de contacto con el cliente en tu sitio web:

Páginas de destino de tu sitio

Acciones del cliente en tu sitio web:

Agregar artículos al carrito

Permanecer en un página durante un periodo específico

Hacer clic en un anuncio en tu sitio web

Salir de tu sitio web

Abandonar su carrito

Completar una compra

Crea una línea de tiempo con estos puntos de contacto para usar como base de la historia de tu comprador. Con esta representación visual, toma nota de cada acción del cliente asociada a los touchpoints .

4. Define las fases del customer journey

Ahora tienes una línea de tiempo de cómo tu cliente pasó de conocer tu producto a la acción final, ya sea que decidiera comprar o no. Divide la línea de tiempo en etapas según el recorrido del comprador esto te ayudará a crear tu embudo de ventas.

Awareness o reconocimiento: el cliente se da cuenta de que tiene un problema que necesita solucionar y determina que tu producto o servicio puede ser la solución. 

Consideración: el cliente evalúa si debe comprar tu producto o servicio.

Comparación: el cliente puede comparar tu producto con otros en el mercado.

Decisión: el cliente decide que tu producto es el mejor. 

Compra: el cliente compra tu producto o servicio.

Retención o fidelización: al cliente le gusta tu producto o servicio y regresa para realizar otra compra.

Promoción: al cliente le gusta tanto tu producto o servicio que lo recomienda a otras personas.

Los primeros tres puntos de contacto pueden pertenecer a la etapa de reconocimiento, mientras que los siguientes dos a la etapa de consideración. No todos los clientes pasarán por estas etapas sin problemas, pero las transiciones pueden indicarte dónde mejorar.

Completa la historia

A fin de completar el mapa del recorrido, escribe una historia paso a paso para llenar los espacios entre los puntos de contacto. Dado que conoces el contexto de tu cliente ideal, usa esta información para explorar qué estaba pensando cuando buscó tu producto por primera vez. Si el cliente abandona su carrito, analiza cómo pasó de estar interesado a salir de tu sitio.

Agrega las emociones del cliente

Tu cliente tendrá pensamientos únicos en cada acción o situación del recorrido. Ponte en su lugar y trata de entender cómo se siente. Las emociones son difíciles de determinar, pero basándote en tu perfil del comprador, los puntos de contacto y la historia, puedes hacer suposiciones con confianza.

5. Evalúa tu estrategia de marketing

El mapa completo del recorrido del cliente te mostrará los puntos de inflexión donde el cliente tuvo dudas sobre comprar tu producto o abandonó tu sitio por completo. Por ejemplo, un cliente que accede a tu sitio web pero rebota rápidamente significa que ha llegado a la etapa de reconocimiento, pero es posible que no pase a la etapa de consideración.

Evalúa qué necesitan los clientes para pasar de una etapa a otra y adapta tu estrategia de marketing en consecuencia. Si te encuentras en esta situación, pregúntate:

¿Cuánto tiempo permaneció en el sitio web?

¿Avanzó más allá de la página de inicio? Si no lo hizo, ¿por qué no?

¿Cuáles son las debilidades de la página de inicio?

¿Cómo podríamos mejorar la página de inicio para atraer clientes?

Si un cliente rebota de tu sitio web después de ver la página de inicio, la primera impresión que estás dando puede no ser lo suficientemente fuerte. Es posible que el diseño de tu página de inicio no sea intuitivo o que el contenido no se destaque. Al examinar los puntos de inflexión en tu mapa, puedes encontrar formas de lograr que el recorrido del próximo cliente sea más lineal.

¿Cuáles son los beneficios de los customer journey?

Te brindan una nueva perspectiva sobre cómo actúan, piensan y sienten los clientes cuando interactúan con tu marca. Otros beneficios incluyen:

Mejorar tu servicio de atención al cliente: cuando puedes ver claramente los desafíos de tus clientes, puedes usarlos para brindarles un mejor soporte y mejorar su experiencia.

Eliminar los puntos de contacto ineficaces: con un mapa del recorrido del cliente puedes identificar qué puntos de contacto no funcionan. Si un cliente interactúa con tu marca, pero no avanza en el proceso de compra, es posible que debas ajustar ese punto de contacto.

Centrar la estrategia en personas específicas: el mapa del recorrido del cliente te ayuda a encontrar una estrategia que funcione mejor para un grupo. Cuando creas un mapa para cada público objetivo, puedes personalizar tus estrategias para cada uno.

Comprender mejor los comportamientos del cliente: comprender a tu audiencia es clave para vender productos o servicios. El mapa del recorrido muestra cómo se comportan los clientes y te da una idea de por qué se comportan de esa manera.

Puedes crear mapas para el estado actual de tus clientes o un estado futuro previsto. Ambos tipos de mapas pueden ayudarte a conocer la perspectiva del cliente.

Usa un mapa de customer journey para comprender mejor a tu audiencia

Estos mapas pueden ser recursos útiles para los equipos de marketing y ventas. Una vez que crees uno, guárdalo donde otras personas puedan consultarlo fácilmente. Si lo creas en formato digital, modificarlo a medida que cambia tu audiencia será más simple.

El software de gestión del trabajo proporciona una fuente central de información para el equipo y las partes interesadas . Ya sea que estés compartiendo el mapa del recorrido del cliente o poniendo en práctica mejoras, Asana mantendrá al equipo alineado.

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Sobre la plantilla del customer journey map

Comprender cuál es el viaje de los clientes a través del proceso de compra de un producto es algo esencial para cualquier negocio. No importa la industria ni el producto en sí, pero un customer journey map es esencial para ver en qué puntos se puede mejorar el negocio y cómo hacerlo para multiplicar la tasa de conversión. Para ello, nuestra plantilla de customer journey map puede ayudarte a realizarlo de forma sencilla y siguiendo unos simples pasos puedes tener un mapa de experiencia del cliente que te ayudará a conocer tus puntos fuertes y débiles. 

¿Qué es un customer journey map?

Un mapa de experiencia del cliente, o customer journey map , es una representación visual de cómo tu cliente experimenta tu producto o servicio. Los clientes son el alma de tu negocio, por lo que es crucial que entiendas sus problemas, deseos y necesidades a fin de diseñar una experiencia de cliente pensada para ellos. Ya sea que estés en ventas, marketing, productos o ingeniería, usa un mapa para capturar la experiencia de cada cliente, resolver los problemas derivados de tus productos y servicios y llenar las posibles lagunas.

Es el método fundamental utilizado a la hora de comprender el ciclo de compra desde la perspectiva del cliente y no del que se cree desde el otro lado, algo que parece una obviedad, pero que muchas empresas no lo llevan a cabo o, al menos, de forma correcta.

Los mapas de experiencia del cliente representan el viaje que experimenta un cliente. Debe mostrar los procesos de pensamiento y las emociones que los clientes enfrentan desde la primera interacción (cómo interactuaron por primera vez con la marca) hasta el final (el objetivo de su mapa). Esto, a su vez, ayudará a las empresas a entender si están logrando sus objetivos o no, lo que, a su vez, puede ayudarles a encontrar soluciones para mejorar la experiencia del viaje, lo que resulta en mayores tasas de conversión. 

Beneficios del customer journey map

En contadas ocasiones, se cae en el error de que el viaje del cliente se conoce porque es algo simple, pero a pesar de que ciertamente puede estar lejos de ser complicado, la creación de un mapa de experiencia del cliente es algo muy necesario a la hora de conocer qué es lo que puede limitar a que esas conversiones sean mucho mayores. Ese no es solo el único beneficio que ofrece esta herramienta, veamos más: 

Permite ampliar tus horizontes - Puedes que tengas ya clientes adeptos que siempre compren tu producto. Quizá un perfil de persona que funciona bien, pero puede que te estés perdiendo un número mayor al que ya tienes. Conocer todo el recorrido que hace el cliente es fundamental para descubrir la demografía y los puntos críticos a lo largo del proceso de compra. Si conoces esto bien puede ayudarte a conseguir una audiencia más amplia pero específica que se traducirá en un incremento de alcance y ventas. 

Mejora la fidelización de clientes - Al conocer el recorrido que hace el cliente, se debería ver de forma sencilla cuáles son los puntos y áreas en las que se puede mejorar. Todo responsable de marketing debería de saber que un alto porcentaje de clientes cambia de marca después de haber tenido una mala experiencia. Es por ello que hay que conocer bien su viaje para ponérselo lo más fácil posible y que su experiencia de usuario sea óptima para mejorar esa tasa de retención.

Mantiene a todos en el mismo barco - Puede que tu empresa no sea excesivamente grande, pero si haces bien el trabajo y puedes ir escalando, habrá un momento en el que habrá muchos departamentos trabajando de forma cada vez más independiente. Esto puede suponer un problema porque coordinar a todos los equipos que estén trabajando en el apartado de clientes puede ser más duro. Pero creando un customer journey map mantienes a todos centrados desde el primer momento y equipos de ventas, marketing, atención al cliente y más pueden estar coordinados desde el primer minuto.

¿Por qué usar un customer journey map?

Una de las principales razones por las que las empresas utilizan los mapas de experiencia del cliente es para tener un entendimiento más conciso de cómo el cliente experimenta el producto o servicio. Ayudan a explicar por qué los clientes toman las decisiones que toman y qué aspecto de tu producto es más valioso para ellos.

Además, el customer journey map te puede ayudar a averiguar cómo y cuándo actualizar tu producto o agregar nuevas características. Al ayudarte a perfeccionar los pasos y funciones más importantes para un cliente, puedes entender mejor qué novedades le beneficiarán más. Para profundizar más, úsalo para tener una mejor idea de cómo varias personas interactúan con tu producto. Armado con este entendimiento, puedes crear diferentes vías para las diferentes personas y ofrecer una experiencia más personalizada.

En un mundo digitalizado en el que las reviews juegan un papel fundamental en la inmensa mayoría de procesos de compra, tener bien definido el customer journey map ayuda considerablemente en tener un feedback positivo para seguir generando confianza en la marca y/o producto. Todos sabemos que levantar una mala review puede ser muy costoso y poder evitarlas elaborando uno de estos mapas suena como una buena solución, ¿verdad?

Finalmente, como forma útil para entender las necesidades de los clientes, el mapa de experiencia del cliente te permitirá identificar los puntos en el recorrido en que tus clientes necesitan más ayuda y luego orientar tus esfuerzos de atención al cliente hacia esas partes. Además, varios estudios afirman que el éxito de una marca o producto depende al 90% directamente de la forma en la que se trata a los clientes, así si quieres tener éxito hacer uno se antoja como algo fundamental. 

Cómo elaborar un customer journey map

A continuación te mostramos 6 pasos para crear un customer journey map online de éxito, en cada sección profundizaremos un poco más, pero recuerda, cada mapa es diferente, por lo que puede que pases más tiempo en un paso en comparación con otro y también que retrocedas y avances ciertos pasos también, eso es normal.

1. Establece objetivos claros para el mapa.

Identifica cuál es el objetivo para este mapa. Identificar el resultado ideal es lo que te ayudará a iniciar un proyecto exitoso. Basándose en esta información, puedes crear tu cliente ideal perfecto.

Hazte algunas de estas preguntas en este paso:

¿Por qué estás haciendo un customer journey map?

¿Hacia qué objetivos estás dirigiendo este mapa?

¿A quién te diriges específicamente?

¿En qué experiencia te basas?

A partir de ahí, puedes crear un buyer persona. Se trata de un cliente ficticio con todos sus datos demográficos y psicográficos que representa al cliente promedio. Tener una persona clara es útil para recordarte que debes dirigir cada aspecto de tu mapa de experiencia del cliente hacia ellos.

2. Identifica a tus usuarios y define tus objetivos.

A continuación, debes realizar una investigación. Haz una encuesta a los clientes para entender su recorrido de compra, pregunta al equipo de ventas o a los representantes del servicio de atención al cliente para ver los comentarios que les han hecho para ver cuáles han sido las preguntas más frecuentes. Esto debería darte una idea de cuáles son los puntos de dolor específicos que se producen y dónde se comienzan las lagunas. Querrás conocer la experiencia de las personas que están interesadas en tu producto y que han interactuado contigo para ver cuáles son sus disgustos y qué se puede hacer para mejorarlos y que desaparezcan de una vez por todas.

Algunos ejemplos de buenas preguntas son:

¿Cómo conoció nuestra marca?

¿Qué fue lo primero que te atrajo de nuestra marca?

¿Cuáles son los objetivos en los que podemos ayudarte?

¿Qué problemas intenta resolver?

¿Cuánto tiempo pasas en nuestro sitio web?

¿Has realizado alguna vez una compra con nosotros? ¿Cuál fue el factor decisivo?

¿Si decidió no comprar? ¿Qué es lo que le hizo alejarse?

¿En qué medida nuestro sitio web es fácil de usar?

¿Ha contactado alguna vez con nuestro equipo de asistencia? Si es así, en una escala del 1 al 10, ¿cómo de serviciales fueron?

¿Hay alguna forma de mejorar su experiencia?

3. Destaca los personajes de los clientes objetivo.

Una vez que hayas descubierto todos los diferentes compradores que interactúan con tu empresa, tendrás que reducir la lista y seleccionar uno o dos en los que centrarse.

Un customer journey map es un recorrido específico que realiza un cliente, por lo que tener demasiados personajes en un mapa no será una indicación precisa de su recorrido y no reflejará su verdadera experiencia, ya que puede ser resultado de una miscelánea.

Si se trata del primer mapa del recorrido del cliente que realizas, te aconsejamos que elijas al personaje de compra más común y escuches el recorrido típico que puede hacer al entrar en contacto con tu empresa o producto por primera vez. No te preocupes por no tener en cuenta a determinados personajes. Ningún cliente es igual. Siempre puedes utilizar nuestro pack de plantillas de mapa de recorrido del cliente para crear un nuevo mapa específico para otra persona.

4. Identifica todos los posibles puntos de contacto con el cliente.

Basándote en la investigación, ahora puedes utilizar esta información para trazar todos los posibles puntos de contacto con el cliente a los que se enfrentará. Los puntos de contacto son instancias en las que el cliente puede tener una opinión de tu empresa y en las que interactuará con tu empresa.

Haz una lista de todos los puntos de contacto que tu cliente tiene actualmente y, a continuación, haz otra lista en la que te gustaría que sus clientes tuvieran puntos de contacto y comprueba si hay algún solapamiento. Este paso es vital, ya que puede mostrarte si tienes muy pocos o demasiados puntos de contacto y te da una idea aproximada de cómo es tu customer journey map actual.

Los puntos de contacto no se limitan al sitio web. Mire otras áreas, como por ejemplo:

Canales de medios sociales

Anuncios de pago

Marketing por correo electrónico

Reviews o menciones de terceros

Consejo: Realiza una búsqueda rápida de tu negocio en Google e identifica todas las páginas que mencionan tu marca. Verifica esto usando Google Analytics para ver qué es lo que trae más tráfico.

Este paso es muy importante ya que puede ayudarte a entender cosas como, ¿es la falta de puntos de contacto la razón por la que mis clientes se están alejando? Si hay más de lo esperado, ¿se están agobiando demasiado?

5. Crea el mapa del recorrido del cliente y pruébalo tú mismo.

Una vez que hayas reunido toda la información necesaria y hayas identificado todos los puntos de contacto que experimentará tu cliente, habrá llegado el momento de empezar a construir su propio mapa de experiencia del cliente.

Asegúrate de anotar todos los puntos en los que tu cliente entrará en contacto con tu empresa. Sin embargo, la creación del mapa por sí sola no es el final del proceso. Al recorrer el trayecto en primera persona, podrás ver las áreas en las que no se han cumplido las expectativas.

Para cada persona, recorre cada trayecto de principio a fin y toma notas.

6. Modifica cuanto sea necesario

Una vez que hayas revisado cada mapa de las distintas personas, obtendrás una comprensión más clara de lo que experimentan los clientes. Asegúrate de que se satisfacen todas las necesidades y se abordan todos los puntos de dolor. No importa lo grandes o pequeños que sean los cambios, cada uno de ellos tiene un impacto. Y este pequeño impacto puede ser el factor decisivo de una compra, un registro o una descarga.

¿Qué se debe incluir en un mapa de experiencia del cliente?

Cada customer journey map es diferente. Ningún mapa es lineal, por lo que está bien no tener un viaje directo de A a B. A continuación hemos recopilado una serie de puntos que incluiríamos:

Identificar los hitos significativos : Para comenzar con un customer journey map, es importante redactar el camino que recorrerá el cliente para alcanzar el objetivo de tu empresa. Este paso también es útil porque aquí ya puedes identificar los posibles contratiempos que puedan surgir.

Compromiso de los usuarios : En este elemento se describen los detalles de la interacción del cliente con el sitio o el producto. Piensa en cómo te gustaría que el cliente interactuara con tu sitio o producto para lograr el objetivo.

Emociones : Dado que buscamos experiencias positivas, también es importante asegurarse de que nuestros clientes sientan alivio, emoción y felicidad. Por lo tanto, para mitigar cualquier emoción negativa, asegúrate de tener un proceso claro y conciso con una marca adecuada para evitar crear cualquier opinión negativa.

Puntos de dolor : Cuando tus clientes experimentan una emoción negativa, hay una razón para ello. Añadir puntos de dolor al mapa te ayudará a identificar las razones y a encontrar una solución adecuada para evitar el problema.

Soluciones : Y, por último, añade soluciones. Una vez que tú y tu equipo hayáis identificado los puntos de dolor, haz una lluvia de ideas e implementa soluciones para mejorar la experiencia del usuario.

Cuándo utilizar una plantilla de customer journey map

Puedes trazar un mapa de experiencia del cliente siempre que quieras comprender la perspectiva del cliente, resolver un problema concreto o mejorar la colaboración entre funciones dentro de su organización. Antes de comenzar con su creación, piensa en lo que quieres lograr. Puede tratarse de un problema que intentas resolver, de un producto que quieres lanzar o actualizar, o de una experiencia sobre la que quieres aprender más.

Planea los retos a los que te enfrentas para poder utilizar mejor nuestra plantilla y, luego escribe tus objetivos y sigue los pasos que se indican a continuación, incluídos en la propia plantilla, a lo largo de cada frase del recorrido del cliente:

¿Qué hace el cliente? - Para cada etapa del recorrido del cliente, añade lo que hace el cliente en relación con el servicio o marca. Desde el conocimiento hasta la decisión/compra, ¿cuáles son las acciones del cliente? Imagínate, si vendes flores online, ¿qué tiene que hacer tu cliente para recibirlas? ¿Necesita registrarse o abrir una cuenta? ¿Cómo navegan por el sitio web? ¿Dónde hace clic? ¿Cómo te han encontrado, en primer lugar, a través de los motores de búsqueda o por los anuncios?

Punto de contacto

¿Con qué parte del servicio interactúan? - Los puntos de contacto son todos los lugares del sitio web o del recorrido de la marca en los que los clientes pueden interactuar con la empresa, sus productos, bienes o servicios. Enumera los que sus clientes ya utilizan. A continuación, añade los que te gustaría que utilizaran en un mundo ideal.

Pensamiento y sentimiento del cliente

¿Qué piensa el cliente? ¿Qué siente el cliente? - Crea una imagen completa del cliente cuyo recorrido vas a plasmar en el mapa. Utiliza todos los datos demográficos y psicográficos disponibles para crear tus personajes.

Apropiación del proceso

¿Quién lo dirige? - Indique quién es el responsable y el líder de la investigación y los resultados del customer journey map. Los mapas de experiencia del cliente pueden ser tan extensos o reducidos como sea necesario. Trabajando con todo el equipo, decidir si queréis planificar una versión idealizada o el estado actual del viaje del cliente, un día en la vida del cliente y cómo la marca podría añadir valor o un proyecto de servicio.

Oportunidades

Una vez que empieces a trazar el mapa, empezarás a ver lagunas en el recorrido del cliente. A medida que desarrolles el mapa, utiliza la plantilla del customer journey map de Miro para elaborar una lista de los recursos que necesitarás para llenar esas lagunas. Completa el mapa añadiendo esos recursos y herramientas. De este modo, podrás predecir con mayor precisión cómo la adición o la sustracción de puntos de contacto podría afectar al negocio e impulsar los ingresos. Para finalizar, comprueba si puedes responder a las preguntas que te planteaste al principio del proceso. Entonces, podrás visualizar mejor cómo cumplir los objetivos de tu equipo.

Una vez que hayas probado el mapa, haz los cambios necesarios. Es posible que quieras repetir el proceso a lo largo del tiempo para añadir nuevas funciones y actualizaciones.

¿Cómo usar nuestra plantilla de mapa de experiencia del cliente?

Utilizar nuestra plantilla de customer journey map es muy fácil. Miro es una pizarra virtual de lo más intuitiva por lo que la creación será coser y cantar, nosotros te damos la base para que plasmes tus ideas para que lleven al negocio al siguiente. Simplemente sigue estos pasos: 

Abre la plantilla - Para abrir la plantilla simplemente tienes que hacer click en “Utiliza la plantilla”. Si no estás registrado no te preocupes, puedes hacerlo de forma totalmente gratuita y en muy pocos segundos. También puedes abrir la plantilla a través del menú “plantillas” dentro de la pizarra virtual. 

Revisa nuestro ejemplo y personalízalo - En cuanto abras la plantilla podrás ver rápidamente un ejemplo de customer journey map. Si ves que hay algo que no cuadra con lo que necesitas, puedes personalizarlo completamente para hacerlo tuyo y así poder exprimirlo al máximo. Por defecto, tendrás varías fases del viaje y tres etapas que el cliente suele hacer a medida que se ve expuesto o usa tu producto/marca.

Responde a las preguntas - En el anterior apartado te comentamos todas las preguntas, te dejamos las básicas, pero ahora sois tú y tu equipo los que tenéis que personalizar esas preguntas acorde a la situación que queráis estudiar para llevar a cabo el mejor estudio.

Revisa y haz modificaciones -  Una vez esté finalizado, siempre hay que dar un repaso de última hora por si hay que realizar alguna modificación. Normalmente, está bien esperar unas horas tras haberlo acabado para tener la mente más fresca para tener un mejor resultado. También puedes añadir otro tipo de diagramas que tenemos para usar en nuestra biblioteca de plantillas . Nuestra pizarra es infinita, el límite lo pones tú.

Expórtala, guárdala o imprímela - Puedes exportar el resultado en jpg o pdf, guardarlo en tu pizarra para poder consultarlo en cualquier momento y desde cualquier lugar, o imprimirlo para llevártelo físicamente donde quieras. También puedes compartir el enlace con las personas interesadas y enseñarles el resultado del mapa en el que tanto has trabajado.

Consejo: Si lo prefieres y para ahorrar tiempo para la siguiente vez, puedes crear tu propia plantilla a través de la nuestra para que sea lo más personalizada posible y ahorres aún más tiempo la siguiente vez que necesites hacer un mapa de experiencia del cliente.

Siguiendo todos estos pasos puedes crear un mapa de experiencia del cliente a la altura que te ayudará a la hora de tomar decisiones para tu próximo gran proyecto. Si crees que solo con este mapa no es suficiente, puedes complementarlo con un mapa de puntos de contacto del cliente para añadir más información sobre los canales de comunicación, fases de compra o los contactos con el producto o marca. 

Ahora ya deberías de saber cómo es tu cliente, qué es lo que busca y cómo se siente con tu producto o servicio, ahora te toca a ti diseñar estrategias para hacer no solo que siga utilizando tu producto, sino tenerle feliz para que así pueda permanecer contigo mucho tiempo. Cuando no había internet, si un usuario tenía una mala experiencia se la contaba a conocidos, ahora todo el mundo que vea esa reseña, estará reacia a usar el producto si tiene una mala review. La digitalización de las cosas tiene sus partes buenas y sus partes malas, si quieres evitar las malas, te recomendamos que emplees el tiempo necesario para crear un customer journey map perfecto.

¿Cómo hacer un mapa de experiencia del cliente a través de la plantilla?

Puedes crear tu mapa de experiencia del cliente con la plantilla gratuita de Miro y personalizarla de acuerdo con las necesidades de tu marca o producto. Al crear tu propia plantilla recuerda definir el alcance y los puntos de contacto que deseas analizar y quién dentro de su organización es responsable de qué pasó.

¿Cuáles son las ventajas del mapa del experiencia?

El uso de un customer journey map puede ser clave para entender mejor a sus clientes. El mapa del recorrido del cliente te pone a ti y a tu equipo en la mente del cliente y te ayuda a visualizar lo que están experimentando en cada etapa y punto de contacto con tu empresa o producto. Esbozar las etapas de la interacción, manteniendo al cliente en el centro, le permite identificar cualquier punto de dolor que pueda ser mejorado. Esto no sólo mejorará la experiencia del cliente, sino que ayudará a retenerlo a largo plazo.

¿Qué es un punto de contacto en un mapa de experiencia del cliente?

Un punto de contacto en un mapa de experiencia del cliente es una instancia en la que tu cliente puede formarse una opinión de tu empresa. Los puntos de contacto pueden encontrarse en lugares donde tu empresa entra en contacto directo con el cliente potencial o existente. Un anuncio en pantalla, una interacción con un empleado, un error 404 e incluso una reseña de Google pueden considerarse puntos de contacto con el cliente. Tu marca existe más allá de tu sitio web y de los materiales de marketing, por lo que es importante que los diferentes tipos de puntos de contacto se tengan en cuenta en tu mapa de recorrido del cliente porque pueden ayudar a descubrir oportunidades de mejora en el recorrido de compra.

¿Con qué frecuencia debes actualizar tu mapa de experiencia del cliente?

Tu mapa debe ser un trabajo constante en progreso. Revisarlo mensual o trimestralmente te ayudará a identificar las lagunas y las oportunidades para agilizar aún más el recorrido del cliente. Utiliza tus análisis de datos junto con los comentarios de los clientes para comprobar si hay algún obstáculo. También sería útil programar reuniones periódicas para analizar cualquier cambio que pueda afectar al recorrido del cliente.

¿Necesitan todas las empresas un mapa del experiencia del cliente?

El mapa de experiencia del cliente es importante para empresas de todos los tamaños. Desde las pymes hasta las grandes empresas. También es importante para todas las funciones. Desde las ventas y el marketing hasta el servicio de atención al cliente. No hay una talla única para los mapas de experiencia del cliente. Por lo tanto, es importante dedicar tiempo a personalizar tu propio mapa para entender completamente tu propio proceso e identificar tus propios puntos de dolor.

Comienza ahora mismo con esta plantilla.

Plantilla para hacer bocetos online

Ideal para:.

Diseño UX, Desk Research , Design Thinking

Antes de que pongas en marcha una idea prometedora y le dediques toda tu energía, obsérvala desde un nivel superior: conocer cómo funciona y cuán bien cumple tus objetivos. Eso es lo que hacen los bocetos. Esta plantilla te brinda una herramienta poderosa de colaboración a distancia para las etapas iniciales del prototipo, independientemente de que estés haciendo el boceto de páginas web y aplicaciones móviles, diseñando logotipos o planificando eventos. De este modo podrás compartir fácilmente tu boceto con el equipo y guardar cada etapa de tu boceto antes de cambiarlo y desarrollarlo.

Plantilla para informe de diseño

Design, Marketing, UX Design

Para que un diseño tenga éxito, o para que sea fantástico, las agencias y equipos de diseño tienen que conocer los objetivos del proyecto, los deadlines, el presupuesto y el alcance. En otras palabras, el diseño tiene un proceso estratégico que comienza con el informe de diseño. Esta plantilla útil te permitirá crear un informe que construye alineación y comunicación clara entre tu empresa y tu agencia de diseño. Es la base de cualquier proyecto creativo y una única fuente de verdad a la que los equipos pueden recurrir a lo largo del camino.

Plantilla de aplicación de iPhone

Desk Research, Diseño UX, Wireframes

Un increíble porcentaje de usuarios de smartphones en todo el mundo elige usar iPhones (entre los que se encuentran algunos de tus clientes actuales y potenciales), y esos usuarios simplemente aman sus aplicaciones. Pero diseñar y crear una aplicación de iPhone desde cero puede ser una tarea realmente intimidante y que requiera de un gran esfuerzo. Pero no aquí: con esta plantilla será mucho más fácil. Podrás personalizar diseños, crear protocolos interactivos, compartir con tus colaboradores, iterar como equipo y desarrollar finalmente una aplicación de iPhone que a tus clientes les encantará.

Plantilla para Lean UX Canvas

Desk Research, Gestión de producto, Experiencia del usuario

¿Qué estás desarrollando, por qué lo estás desarrollando y para quién lo estás desarrollando? Esas son las grandes preguntas que orientan al éxito a las empresas y los equipos; y el método Lean UX te ayuda a encontrar respuestas. Esta herramienta, especialmente útil durante la investigación, el diseño y la planificación de los proyectos, te permite hacer mejoras al producto rápidamente y resolver problemas del negocio para desarrollar un producto más centrado en el cliente. Esta plantilla te permite crear un Lean UX Canvas estructurado en torno a ocho elementos clave: problema del negocio, resultados comerciales, usuarios y clientes, beneficios del usuario, ideas de las soluciones, hipótesis, suposiciones, experimentación.

Plantilla de mapa de puntos de contacto del cliente

Desk Research, Product Management, Mapping

Para atraer y mantener a los clientes fieles, tienes que comenzar a conocerlos realmente: conocer sus puntos débiles, deseos y necesidades. Un mapa de puntos de contacto del cliente te ayuda a obtener esa comprensión visualizando el recorrido que realiza el cliente, desde iniciar sesión en un servicio o usar tu sitio web, hasta comprar tu producto. Y como no hay dos clientes iguales, el mapa de puntos del contacto del cliente te permite trazar múltiples caminos a través de tu producto. Pronto podrás anticipar esos caminos y satisfacer a tus clientes en cada paso.

Plantilla de cliente ideal

Márketing, Desk Research, Experiencia del usuario

Tienes un cliente ideal: El grupo (o pocos grupos) de personas que comprarán y amarán tu producto o servicio. Pero para llegar a ese cliente ideal, todo tu equipo o empresa tiene que alinearse sobre quién es ese cliente. Las buyer personas te ofrecen una manera simple pero creativa de lograrlo. Estas representaciones semi-ficticias de tus clientes actuales y potenciales pueden ayudarte a moldear tu oferta de producto, descartar a las "manzanas podridas" y adaptar tus estrategias de marketing para un éxito rotundo.

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Tipos de Journey Maps: Visualiza y optimiza el recorrido del cliente

Comprender las complejidades de la experiencia del cliente ayuda a las empresas a diferenciarse. Diferentes tipos de Journey Maps son invaluables en esta tarea, ya que ofrecen una visualización estructurada de las interacciones y emociones del cliente. Únete a nosotros para explorar este tema.

Al delinear los diferentes tipos de journeys maps, las organizaciones pueden navegar y mejorar su comprensión del customer journey , desde el primer contacto hasta el soporte post compra.

Este artículo explora los diversos journey maps que las empresas utilizan para guiar a sus clientes. Cada tipo puede capacitar a las empresas para alinear sus estrategias con las expectativas de los clientes, impulsando la lealtad y el crecimiento sostenido.

¿Qué son los Journey Maps?

Los Journey Maps son ejemplos visuales que describen los pasos que un cliente da al interactuar con un producto, servicio o marca. Ayudan a las organizaciones a entender y empatizar con sus clientes, proporcionando información sobre sus emociones, motivaciones y desafíos en cada etapa del recorrido.

Analizar encuestas de clientes proporciona información valiosa sobre el recorrido del usuario, guiando estrategias efectivas de investigación para optimizar las experiencias del producto. Normalmente, un journey map incluye:

• Etapas o Fases : Las partes distintivas del proceso de interacción del cliente, como conocimiento, consideración, compra y post compra.
• Puntos de Contacto : Interacciones específicas entre el cliente y la marca, como visitar un sitio web, hablar con servicio al cliente o realizar una compra.
• Emociones y Pensamientos: Las experiencias, sentimientos y pensamientos del cliente en cada etapa.
• Puntos de Dolor : Desafíos o frustraciones que el cliente encuentra.
• Oportunidades: Áreas donde la marca puede mejorar la experiencia del cliente.

Conoce más de las características de un customer journey map .

Journey Maps vs. Mapa de Experiencia

Los Journey Maps y los mapas de experiencia del cliente son herramientas esenciales en el diseño de experiencia de usuario (UX) y experiencia del cliente (CX). Aunque a menudo se confunden, cada uno sirve para propósitos distintos. Veamos las diferencias entre ellos:

Journey Maps: Los Journey Maps son visualizaciones detalladas que describen las interacciones de un usuario particular con un producto, servicio u organización a través de un escenario o proceso específico. Se centran en proporcionar una secuencia cronológica de las acciones del usuario, sus emociones, puntos de dolor y puntos de contacto. Esta herramienta es ideal para entender y optimizar experiencias de usuario específicas al identificar áreas de mejora dentro de un contexto definido.

Mapa de Experiencia: Los mapas de experiencia ofrecen una perspectiva más amplia, capturando las interacciones de un usuario o cliente a través de múltiples puntos de contacto y canales. Enfatizan la relación entre las diferentes interacciones en lugar de una secuencia específica.

Los mapas de experiencia son útiles para obtener información sobre la experiencia holística del usuario, identificar temas comunes y alinear equipos multifuncionales en torno a una comprensión unificada del recorrido del cliente.

Elegir la herramienta adecuada: Decidir entre un Journey Maps y un mapa de experiencia depende de los objetivos del proyecto. Utiliza algunos de los tipos de Journey Maps cuando se necesiten conocimientos detallados sobre escenarios específicos de usuario o procesos, como la incorporación o la compra.

Opta por un mapa de experiencia cuando se requiera una comprensión integral del recorrido del cliente a través de varios canales. Ambas herramientas son cruciales en el diseño de UX y CX, permitiendo a las organizaciones mejorar la satisfacción del cliente, optimizar procesos y ofrecer productos y servicios más centrados en el usuario.

Conoce algunas herramientas de mapeo del viaje del cliente .

Tipos de Journey Maps más populares

En el proceso de mapeo del customer journey, diferentes tipos de Journey Maps, como el estado actual, estado futuro y el día en la vida, ayudan a visualizar y comprender las diversas experiencias de los clientes al interactuar con un producto o servicio.

Los mapas de viaje vienen en diversas formas, cada uno adaptado a diferentes contextos y objetivos. Aquí están los tipos principales:

Journey Map del estado actual 

Un Journey Maps del estado actual captura y visualiza cómo los usuarios están experimentando actualmente un producto o servicio. Destaca los procesos existentes, puntos de contacto y puntos de dolor, proporcionando información sobre lo que funciona bien y lo que necesita mejora.

Cuándo Usar:

• Para entender la experiencia actual del usuario.
• Para identificar áreas donde los usuarios enfrentan desafíos u obstáculos.
• Como base para mejoras o rediseños futuros.

Ejemplo: Mapear el proceso de un cliente al reservar un vuelo en línea, desde la búsqueda de vuelos hasta recibir una confirmación de reserva.

Journey Map del estado futuro 

Un Journey Map del estado futuro visualiza una experiencia ideal del usuario en el futuro. Describe cómo los usuarios interactuarán con un producto o servicio después de implementar mejoras o innovaciones planificadas. Este tipo de mapa ayuda a los equipos a establecer metas y crear una visión compartida para desarrollos futuros.

• Para planificar y estrategizar mejoras futuras.
• Para alinear a los equipos en torno a una experiencia futura deseada.
• Para impulsar la innovación y establecer prioridades para el desarrollo.

Ejemplo: Diseñar un nuevo proceso simplificado para reservar un vuelo que reduzca los pasos y mejore la conveniencia del usuario.

Journey Map de un día en la vida 

Un Journey Map de un día en la vida proporciona una vista detallada de las interacciones y experiencias diarias de un usuario con un producto o servicio a lo largo del día. Va más allá de los puntos de contacto específicos para comprender cómo un producto encaja e impacta en la rutina diaria del usuario. Cuándo Usar:

• Para entender profundamente cómo un producto o servicio se integra en la vida diaria de los usuarios.
• Para identificar oportunidades para mejorar el compromiso del usuario a lo largo del día.
• Para productos y servicios que se usan regularmente o impactan significativamente en las rutinas diarias.

Ejemplo: Mapear cómo un profesional ocupado usa una aplicación de fitness desde la mañana hasta la noche, incluyendo interacciones en el trabajo, durante los desplazamientos y en el tiempo libre.

Service Blueprint 

Un Service Blueprint extiende el concepto de journey map al incorporar acciones del usuario y procesos organizacionales. Mapea las actividades de primera línea y de trasfondo que apoyan la experiencia del usuario, incluidos los sistemas, personas y procesos involucrados. Este enfoque integral ayuda a identificar ineficiencias y mejorar la prestación del servicio.

• Para entender y optimizar los procesos internos que apoyan las experiencias del usuario.
• Para asegurar la alineación entre las actividades de cara al cliente y las operaciones internas.
• Para servicios que implican interacciones complejas entre los usuarios y la organización.

Ejemplo: Mapeo completo del proceso de soporte al cliente para un servicio en línea, desde el contacto inicial hasta la resolución, incluyendo los roles de los representantes de servicio al cliente y los sistemas de soporte.

Un Journey Map basado en Personas 

Un Mapa de Viaje Basado en Personas se enfoca en una persona de usuario específica y mapea su recorrido único con un producto o servicio. Ayuda a los equipos a comprender las necesidades, comportamientos y puntos de dolor de diferentes segmentos de usuarios, lo que conduce a soluciones más personalizadas y efectivas.

• Para adaptar las experiencias a diferentes segmentos o personas de usuario.
• Para resaltar las diversas necesidades y desafíos de los distintos grupos de usuarios.
• Para productos y servicios con una amplia gama de usuarios.

Ejemplo: Mapear el recorrido de un millennial experto en tecnología frente a un ciudadano mayor menos familiarizado con la tecnología al usar una aplicación de banca en línea.

Cómo elegir el tipo de Journey Map correcto para tu proyecto

Seleccionar el tipo adecuado de Journey Map depende de los objetivos de tu proyecto, el nivel de detalle requerido y la etapa del recorrido del cliente que deseas analizar o mejorar. Aquí hay algunas preguntas orientadoras para ayudarte a elegir:

• Para entender la experiencia actual: Usa Journey Maps del Estado Actual.
• Para diseñar una experiencia futura: Opta por Journey Maps del Estado Futuro.
• Para integrar procesos internos con recorridos de clientes: Elige Mapas de Service Blueprint
• Para explorar el contexto diario del cliente: Elige journey Maps de un día en la vida.
• Los Journeys Maps basados en Personas son ideales para atender a grupos de clientes específicos.
• Para información detallada sobre escenarios específicos: Journey Maps
• Para una visión integral a través de múltiples puntos de contacto: Mapas de Experiencia.
• Alinea tu elección con las necesidades de los interesados, ya sean equipos de servicio al cliente, gerentes de producto o líderes ejecutivos, para asegurar que el mapa proporcione la información necesaria para la toma de decisiones.
• Las diferentes etapas pueden requerir mapas distintos. Por ejemplo, un Mapa de Viaje Basado en Personas podría beneficiar la etapa de awareness , mientras que un Service Blueprint podría servir mejor la fase post compra.

Cómo QuestionPro CX puede definir diversos  tipos de Journey Maps

QuestionPro CX es una plataforma versátil que te permite crear diversos journey maps para comprender y mejorar las experiencias del cliente. Aquí hay algunas formas en las que puede ayudar a definir diferentes tipos de mapas de viaje:

• Mapas de Viaje del Cliente Estos mapas visualizan la experiencia completa del cliente a través de varios puntos de contacto. QuestionPro CX te permite capturar las interacciones del cliente, sus emociones, puntos de dolor y oportunidades de mejora a lo largo del recorrido.
• Mapas de Planificación de Servicios Este mapa va más allá del recorrido del cliente para incluir los procesos y sistemas de apoyo de backend. QuestionPro CX puede integrar comentarios y datos de las interacciones de cara al cliente y los procesos internos para crear planificaciones de servicios integrales.
• Mapas de Experiencia de Usuario (UX) Para productos y servicios digitales, los mapas UX se centran en las interacciones de los usuarios con interfaces y plataformas. QuestionPro CX te permite recopilar comentarios y datos de comportamiento del usuario para mapear el recorrido de la experiencia del usuario, destacando problemas de usabilidad y áreas de mejora.
• Mapas Basados en Personas Estos mapas ilustran el recorrido de personas o segmentos específicos de clientes. QuestionPro CX te permite segmentar comentarios y perspectivas por diferentes personas de clientes, permitiéndote adaptar los mapas de viaje a las necesidades y comportamientos únicos de cada grupo.
• Mapas de Emociones Comprender los recorridos emocionales de los clientes es crucial para mejorar la satisfacción y lealtad. QuestionPro CX puede capturar y analizar las respuestas emocionales en las diferentes etapas del recorrido, ayudándote a diseñar experiencias que resuenen emocionalmente con los clientes.
• Mapas de Viaje Multicanal En el entorno omnicanal actual, los clientes interactúan con las marcas a través de múltiples canales. QuestionPro CX puede agregar datos de diversos puntos de contacto (como web, móvil, redes sociales y servicio al cliente) para crear mapas de viaje multicanal que reflejen la experiencia continua (o fragmentada) de los clientes a través de diferentes plataformas.
• Mapas del Ciclo de Vida del Cliente Estos mapas rastrean los recorridos de los clientes desde la conciencia inicial hasta el soporte post compra y la lealtad. QuestionPro CX te permite monitorear y analizar las interacciones de los clientes en cada etapa del ciclo de vida, identificando oportunidades para optimizar experiencias y fomentar relaciones a largo plazo.

Los journey maps son herramientas invaluables para comprender y mejorar la experiencia del cliente. Al elegir el tipo correcto para tu proyecto, puedes obtener información crítica sobre el comportamiento del cliente , identificar áreas de mejora y, en última instancia, crear una experiencia del cliente más satisfactoria y fluida.

Ya sea que estés explorando experiencias actuales, visualizando futuras o conectando procesos internos con interacciones del cliente, hay un mapa para satisfacer tus necesidades. Aprovecha estas herramientas para navegar y elevar eficazmente el recorrido de tu cliente.

QuestionPro CX permite a las empresas crear journey maps completos y accionables que visualizan la experiencia del cliente y promueven mejoras en la satisfacción, retención y lealtad del cliente.

Cada tipo de journey map puede personalizarse para enfocarse en diferentes aspectos del recorrido del cliente, asegurando una comprensión matizada de las interacciones y comportamientos del cliente. 

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Mapa de experiencias del cliente: ¿Qué etapas debes conocer?

El mapa de experiencias o customer journey  es un recorrido que hace el cliente y que todo negocio debe conocer para aplicar buenas estrategias de ventas.

El mapa de experiencias o  customer journey   es un recorrido que hace el cliente y que todo negocio debe conocer para aplicar buenas estrategias de ventas.

El mapa de experiencias de un cliente es un recorrido que cualquier negocio debe entender para aplicar estrategias efectivas de ventas. Este mapa ayuda a identificar momentos clave en la interacción del cliente con la marca, e incluso las posibles razones por las cuales no decidió comprar. 

De hecho, puedes tener grandes ideas de negocio , pero parte de la gestión de una empresa es poder llevar de manera satisfactoria la experiencia de un cliente . Esto se hace desde que se conoce la marca o producto, y trasciende hasta después de comprarlo. 

Te invitamos a acompañarnos a lo largo del artículo y descubrir más detalles sobre este tema. Aprende el concepto de mapa de experiencias del cliente, sus beneficios, las fases que lo componen, para qué sirve y más datos relevantes.

¿Qué es el customer journey o mapa de experiencias?

El mapa de experiencias o customer journey es el trayecto que realiza un cliente desde que conoce el producto, pasando por su interacción directa por la marca, hasta que decide comprarlo o no . Esto suele llevar cierto tiempo, pero dependerá del tipo de compra que se haga.

Por ejemplo, si se tratan de compras directas en una tienda o supermercado, el mapa será más corto. Mientras que si adquiere un inmueble o algún servicio por internet, es posible que su trayecto se haga más largo. 

Puedes imaginarte a ti mismo tratando de adquirir un producto o servicio. Primero exploras las opciones, después eliges algunas, analizas si comprar, contactas a la empresa, compras y al final recibes una experiencia. Algo parecido hace la marca, pero desde otra perspectiva y aplicando estrategias para avanzar en cada etapa. 

Beneficios de crear un mapa de experiencia del cliente

• Comprensión profunda del cliente: El customer journey map te ayuda a entender más al cliente, qué lo motiva a comprar, cuáles son sus necesidades y qué espera del producto o servicio.
• Identificación de puntos de dolor: En este trayecto también se logra identificar las debilidades de la marca al momento de interactuar con el cliente, por lo que también ayuda a revertir los errores.
• Mejora la experiencia del cliente: Permite analizar cómo ha sido la experiencia y mejorar lo necesario.
• Alineación de equipos internos: Al crear este mapa, se logra la unión de equipos claves. Pueden ser el servicio al cliente, desarrollo de productos, ventas, entre otros.
• Optimización de procesos: Al tener tu mapa de experiencias, logras entender las áreas y procesos que se deben optimizar.
• Incremento de las ventas: Gracias a que ayuda a mejorar la experiencia del cliente y fortalecer operaciones internas en la empresa, también influye en el incremento de las ventas. 
• Innovación y desarrollo de productos: Este mapa permite que los clientes dejen reseñas sobre su experiencia, lo cual es de mucha ayuda para desarrollar nuevos productos o hacer procesos diferentes.
• Fortalecimiento de la relación con el cliente: La marca comenzará a empatizar con el cliente y el mismo se sentirá valorado. Un punto clave para la fidelización. 
• Mejora de la estrategia de marketing: Permite afinar las estrategias de marketing y personalizar campañas, pues se entiende cada etapa del consumidor.
• Toma de decisiones informadas: No se tomarán decisiones a ciegas, sino entendiendo cada necesidad. 

Las 5 fases del mapa de experiencias

Para que entiendas todo el customer journey , debes aprender sus 5 fases. A continuación, te las explicamos. 

Fase de descubrimiento

La primera fase es la de descubrimiento y es el momento justo en que un potencial cliente ha visto el producto o marca. Para llegar allí, las empresas deben tener estrategias como las del marketing digital, contenido en redes sociales, publicidad paga, entre otras cosas. 

Aquí, el potencial cliente comenzará a indagar, por lo que se debe dar información detallada, pero relevante, para que continúe el viaje.

Fase de consideración

En la fase de consideración ya el cliente se ha enterado de que existe tu empresa, producto o marca. Sin embargo, está considerando y analizando las otras opciones que conoce para saber si comprar o no. Aquí es natural que lea reseñas y  busque más detalles para convencerse , por ello la marca debe proporcionarlos, de tal manera que lo incite a contactar. 

Fase de compra

Seguimos con la fase de compra. En este momento el cliente decidió comprar y es posible que tenga más dudas, como datos de pago o envíos. Se debe dar todo tipo de información para garantizar una experiencia positiva. Además, es un punto clave para que gane más confianza en la marca.

Fase de fidelización

La fase de fidelización es la etapa en la que el cliente ya compró y ha seguido utilizando el producto o servicio de la marca. Esto quiere decir que pasó a ser un cliente fiel y mientras más de estos existan, significa que el customer journey ha sido positivo. 

Fase de promoción

Por último, e igual de importante, tenemos la fase de promoción. Se da naturalmente por parte de un cliente satisfecho, pues él mismo desea difundir y recomendar el producto o servicio de la marca.  Pero, si no hablan bien, significa que existen puntos de dolores que atacar para evitar futuros incidentes. 

¿Para qué sirve el mapa de experiencias?

El mapa de experiencias del cliente sirve para entender su trayecto y mejorar la relación con la marca. De forma detallada, puedes verlo de la siguiente manera:

• Sirve para identificar los momentos claves de las ventas.
• Te proporciona una visión integral del recorrido del cliente.
• Facilita la implementación de estrategias efectivas de ventas.
• Presenta una visión de fondo para entender las necesidades del cliente.
• Ayuda a identificar los puntos de fricción y errores que tiene la marca en su proceso de venta y atención al cliente.
• Sirve para crear una audiencia , pues ayuda a conectar mejor con los potenciales clientes.
• Facilita la implementación de un servicio proactivo mediante una hoja de ruta bien analizada.
• Sirve para mejorar la tasa de retención , ya que permite que existan clientes más satisfechos que pasan a una fidelización. 

¿Cómo crear un mapa de experiencias?

Para crear tu propio customer journey , deberás considerar los siguientes pasos:

• Definir a la persona en la que se enfocará esté mapa: Se necesita analizar al potencial cliente, qué tipo de personas son las que puede atraer tu marca, sus necesidades, deseos y preocupaciones. Por supuesto, se debe hacer mediante un estudio de mercado.
• Identificar todos los puntos de contacto : De forma gráfica, se debe ilustrar las etapas por las cuales pasa el cliente y acompañarlas con sus necesidades, deseos, preocupaciones y más factores.
• Establecer objetivos en cada etapa : Cada una es diferente, así que se deben tener estrategias y objetivos diferentes para avanzar.
• Mejorar las interacciones con el cliente en cada etapa: Debes entender cómo crear una buena experiencia, resolver sus inquietudes en torno al producto y ganar su confianza. Para esto debes tener un sitio web profesional, redes sociales bien organizadas y atención al cliente de primera. 

Ejemplo de mapa de experiencia del cliente

Como ejemplo, tenemos la siguiente información, la cual menciona la fase, su nombre y descripción de la misma: 

Fase 1: Descubrimiento

La persona ve un anuncio en Facebook sobre teclados ergonómicos para computador. Se nota que son modelos muy modernos y las imágenes son llamativas, así que desea descubrir más.

Fase 2: Consideración

La persona entra en el sitio web oficial de la marca, mira todos los modelos de computadores, aprende de las descripciones, analiza precios, reseñas y comienza a comparar. 

Fase 3: Compra

Ya la persona se decidió y comprará el producto. Aquí la empresa le ha enviado todos los detalles relacionados, tanto a los pagos, como envíos y posibles devoluciones. También quedan abiertos a resolver cualquier otra duda.

Fase 4: Fidelización

La empresa sigue en contacto con el cliente, brinda un programa de fidelización y dicho cliente se mantiene interesado en más productos.

Fase 5: Promoción

El cliente ya fidelizado recomienda los productos al haber obtenido una excelente atención al cliente, al igual que un teclado para computador ergonómico y muy útil.